sau pînă unde trebuie să meargă amabilitatea față de clienții noștri.
Care manager nu-și dorește să aibă clienți mulțumiți sau să fie asigurat cu un portofoliu deja existent gestionînd cu succes relațiile de business.
Decizia unui client fidel de a renunța la serviciile sau produsele noastre ne-ar costa destul de scump. Și cu siguranță cunoaștem cât de greu e să câștigăm noi clienți în condițiile economiei de astăzi, mai ales pe segmentele cu concurență acerbă.
Pe de altă parte, există expresia “clientul are întotdeuna dreptate”, atît de promovată la cursurile de introducere în marketing la universitate, dar nu întodeauna suntem de acord cu acest lucru. Astfel, apare întrebarea până unde putem merge cu amabilitatea și solicitudinea în servirea clientului?
În general, managerii de companii se împart în două categorii: cei care sunt antreprenori/oameni de afaceri și, pe măsură ce firma s-a dezvoltat, au început să își formeze aptitudini și competențe de manageri și cei care sunt manageri de carieră, gestionând afacerile altora. În relația cu furnizorul, abordarea fiecărei categorii este diferită.
Cu cel din prima categorie – antreprenorul – mai ales cu cel aflat la început de drum, este în general cel mai greu de discutat, negociat, deoarece are impresia că le cunoaște pe toate, fiind implicat în toate procesele companiei. Desigur că acest lucru nu se pune la îndoială, dar în general, oamenii au anumite domenii de competență, nimeni nu poate să exceleze în toate.
Antreprenorul își dorește rezultate imediate pentru orice activitate și vrea să controleze totul – lucru care nu e posibil întotdeauna. Deși dorește să minimizeze costurile, cere, pe de altă parte, din partea furnizorului o atitudine ultra-serviabilă. Prin amabilitate se înțelege că personalul furnizorului să facă tot ce i se cere, având sau nu legătură cu serviciul în sine. Acest lucru duce și la frustrarea angajaților din compania furnizoare și respectiv la niște relații tensionate.
Amabilitatea față de un astfel de client trebuie redusă la natura serviciului prestat – nimic mai mult. Cred că amabilitea față de client trebuie să fie strâns corelată cu “civilizarea” clientului și cu nivelul clientului din punct de vedere al culturii organizaționale. Dacă ești prea amabil la început, clientului i se pare că poate să îți ceară orice și în timp acest lucru are efecte nocive în relatia respectivă.
Cei din a doua categorie sunt managerii de carieră, care în general sunt oameni care înțeleg necesitatea de a apela la profesioniști, la outsourcing. Profilul managerial se bazează pe o strategie și obiective clare propuse în planul de lucru cu furnizorul. Modul de lucru, în cazul în care firma este pregătită să lucreze dupa bugete și strategii, este mai simplu deoarece, odată aprobat bugetul, restul nu ține decât de implementare. În general, cu acest tip de client ne putem permite să fim amabili, deoarece știm că în cele mai multe cazuri nu încalcă limitele și nu sare calul, știind exact care e granița între prietenie și servicii profesioniste.
În concluzie, trebuie să reținem că amabilitatea față de un client e dată în primul rând de natura clientului și de cultura organizațională.
În general, daca ne dorim o relație pe termen lung cu clientul, trebuie de la început sa ne dăm seama ce tip de client este: din prima categorie, orientat pe tăiere de costuri și relatie pe termen scurt sau din a doua categorie, axat pe trasarea de obiective clare într-un orizont de timp și pe păstrarea unei relații pe termen lung.