Primul articol din rubrica Revista Presei îl încep cu un articol din ECOnomist, ce are mai puțină legătură directă cu marketingul.
E despre conferința Management360 – Prima conferință de acest gen din Moldova. Organizatorii, aceiași ca la Marketing360 – School of Business Comunications. Apropo, pe 21 septembrie putem să ne vedem la trainingul ”Хулиганский маркетинг”.
Autoarea, Nisenboim O., vorbește despre o experiență ce a avut-o în Olanda, intrînd într-un magazin de suvenire care avea și o cafenea alăturată. Aici majoritatea angajaților aveau deficiențe intelectuale (sindromul Down, oligofrenie, ș.a.). Râmînînd uluită de nivelul deservirii din partea acestor oameni, a intrat într-o discuție cu managerul localului. Service-ul de fapt nu se deosebea cu nimic de al oricărui alt punct comercial. Ce era deosebit – persoanele cu deficienţe intelectuale asigurau realizarea business proceselor şi o deservire excelentă.
De fapt, nu a auzit nimic nou şi extraordinar de la manager. A auzit „doar” ceea ce intră în obligaţiunile oricărui conducător. Pentru a obţine o eficienţă constantă, nu este necesar ca angajatul să fie creativ, cu iniţiativă, ş.a.m.d.. Important este să execute conştiincios sarcinile. Iar pentru a executa trebuie să cunoască CE anume să execute, în formă de instrucţiuni, regulamente şi tehnologii.
Angajatul nu trebuie să ghicească ce și în ce formă ar trebui să fie făcut. E nevoie de un ghid care descrie clar şi detaliat toate situațiile specifice de lucru. Prin urmare, trebuie elaborat acest ghid – una din sarcinile conducătorului. În continuare – instrucţiunile există pe foaie, însă angajatul nu le cunoaşte, respectiv, poate da greş. În concluzie – următorul pas va fi învăţarea instrucţiunilor şi formarea abilităţilor. Şi în acest caz, chiar dacă personalul va cunoaşte ce trebuie să facă şi cum, aceasta încă nu garantează că va fi conştiincios. Orice fiinţă tinde spre starea de relaxare – este o lege biologică. Şi atunci, lucrul nu va fi executat la nivelul dorit fără un sistem clar de control. Neapărat trebuie oferit feedback-ul – se corectează lacunele şi se încurajează angajatul. Un cuvînt bun mult face – este o lege socială.
Iată care este de fapt „marele secret” – formare competentă, instrucțiuni clare, monitorizare constantă și încurajarea acțiunilor corecte.
Cu părere de rău se mai poate auzi de la manageri fraza: „Nu am timp pentru asta, am atîtea de lucru…” No comments. De câte ori am auzit-o și eu.
Desigur că nu întotdeauna cele expuse mai sus sunt posibile de implementat. Spre exemplu, un manager de top care are în subordine alţi manageri, desigur că n-o să le întocmească acestora instrucţiuni, deoarece însăşi poziţia de manager presupune o anumită autonomie în acţiuni şi decizii. Pentru anumite tipuri de companii cele expuse anterior, la fel nu sînt actuale. Spre exemplu în companiile de consultanţă sau studiourile de design, unde angajaţii sînt profesionişti specializaţi cu o calificare înaltă şi cu statut de expert. Dar în majoritatea cazurilor: în domeniul vîzărilor, deservirii, producerii, un sistem bine pus la punct este unicul mod în care se poate obţine o calitate stabilă şi ca urmare o companie stabilă. Şi dacă acest lucru nu se reuşeşte, atunci, cauza nu este nici pe departe în angajaţii care sînt la fel pe toate pieţele muncii. Aceasta înseamnă că cineva, să nu arătăm cu degetul (spre Conducător) nu are capacitate sau dorinţa să-şi facă munca cum s-ar cuveni.